Freitag, 13. Oktober 2006
Only one to a customer
frau klugscheisser, 00:02h
In einem Serviceberuf kommt man unweigerlich mit einer Vielzahl an Menschen in Berührung. Wer das nicht ab kann, ist sicherlich fehl am Platz. Eine steigende Anzahl an Personal, das sich um Kunden reizend bemüht, steht denen gegenüber, die mit Unfreundlichkeit einen schwer erarbeiteten guten Ruf mit einer einzigen Bemerkung zunichte machen.
Ich mag meine Passagiere, ehrlich. Diese Liebe scheint allerdings einseitig zu sein. Immer wieder begegne ich Menschen, in deren Köpfen ein Dauerecho des ewigen Themas Servicewüste zu hallen scheint. Alle im Folgenden geschilderten Situationen sind keine Einzelfälle, sondern wiederkehrende Phänomene.
1. Ich laufe mit einem riesigen und schweren Packen Zeitungen durch den Gang. Ein Gast streckt mir sein Jacket entgegen.
Können Sie das bitte aufhängen?
Aber sicher. Sobald ich den Zeitungsstapel verteilt habe, komme ich zu Ihnen und hänge das Jacket auf.
Scheiß Service!
2. Während des Einsteigevorganges möchte ein Passagier, dass ich seinen Mantel in die Garderobe hänge. Ich hänge den Mantel auf und will zurück in die Küche. Dies wird von eben jenem Passagier verhindert, der frontal mit zwei Koffern vor mir steht und keinen Millimeter weicht. Ich spreche ihn an Darf ich bitte vorbei? Anstatt nach hinten auszuweichen, zwängt er sich umständlich an mir vorbei. Dabei rammt er mir seinen Koffer ins Schienbein, entschuldigt sich aber nicht.
3. Das Flugzeug rollt. Wir sind angeschnallt. Ein Gast klingelt. Normalerweise dürfte ich jetzt nicht mehr aufstehen, da bei einem Unfall die Versicherung nicht zahlen würde, tu es aber dennoch.
Would you please give me a blanket?
Yes Sir, I´ll bring you one after takeoff.
But this will be another ten minutes.
I´m sorry Sir, we are not allowed to walk around when the plane moves.
But I´m cold NOW!
Der Gast bekommt seine Decke sofort nach Takeoff. Auf seinem Tisch liegt demonstrativ ein Fieberthermometer.
4. Während des Einsteigevorganges stellt ein Gast eine Frage. Ich antworte. Der Gast läuft weiter. Noch bevor ich meinen Satz beendet habe, ist der Gast bereits in die Kabine verschwunden.
5. Es ist Winter.
Können Sie meinen Mantel aufhängen?
Es tut mir leid, die Garderobe ist schon voll.
Das tun Sie doch absichtlich.
The customer is always right
Ich mag meine Passagiere, ehrlich. Diese Liebe scheint allerdings einseitig zu sein. Immer wieder begegne ich Menschen, in deren Köpfen ein Dauerecho des ewigen Themas Servicewüste zu hallen scheint. Alle im Folgenden geschilderten Situationen sind keine Einzelfälle, sondern wiederkehrende Phänomene.
1. Ich laufe mit einem riesigen und schweren Packen Zeitungen durch den Gang. Ein Gast streckt mir sein Jacket entgegen.
Können Sie das bitte aufhängen?
Aber sicher. Sobald ich den Zeitungsstapel verteilt habe, komme ich zu Ihnen und hänge das Jacket auf.
Scheiß Service!
2. Während des Einsteigevorganges möchte ein Passagier, dass ich seinen Mantel in die Garderobe hänge. Ich hänge den Mantel auf und will zurück in die Küche. Dies wird von eben jenem Passagier verhindert, der frontal mit zwei Koffern vor mir steht und keinen Millimeter weicht. Ich spreche ihn an Darf ich bitte vorbei? Anstatt nach hinten auszuweichen, zwängt er sich umständlich an mir vorbei. Dabei rammt er mir seinen Koffer ins Schienbein, entschuldigt sich aber nicht.
3. Das Flugzeug rollt. Wir sind angeschnallt. Ein Gast klingelt. Normalerweise dürfte ich jetzt nicht mehr aufstehen, da bei einem Unfall die Versicherung nicht zahlen würde, tu es aber dennoch.
Would you please give me a blanket?
Yes Sir, I´ll bring you one after takeoff.
But this will be another ten minutes.
I´m sorry Sir, we are not allowed to walk around when the plane moves.
But I´m cold NOW!
Der Gast bekommt seine Decke sofort nach Takeoff. Auf seinem Tisch liegt demonstrativ ein Fieberthermometer.
4. Während des Einsteigevorganges stellt ein Gast eine Frage. Ich antworte. Der Gast läuft weiter. Noch bevor ich meinen Satz beendet habe, ist der Gast bereits in die Kabine verschwunden.
5. Es ist Winter.
Können Sie meinen Mantel aufhängen?
Es tut mir leid, die Garderobe ist schon voll.
Das tun Sie doch absichtlich.
The customer is always right
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christianel,
13. Oktober 2006, 01:07
Aber gibts da nicht auch Lichtblicke? Ich hätte da zum Beispiel mich im Angebot: Pflegeleichte, freundliche FTL, die keine Decke möchte und freudig strahlt, wenn die Flugbegleiterin sich ihren Namen gemerkt hat, aber auch sonst gerne zurück lächelt. Von meiner Sorte gibts noch mehr. Ich bin da sicher. Und die Passagiere meiner Spezies schauen die oben beschriebenen Menschen auch schon mal strafend an - aus reiner Solidarität mit Dir und allen anderen Flugbegleiterinnen. Jawoll!
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frau klugscheisser,
13. Oktober 2006, 01:23
Natürlich gibt es da Lichtblicke. Die Kotzbrocken sind nicht in der Mehrheit aber deren Verhalten kann manchmal schon gewaltig nerven.
Übrigens habe ich gestern aus aktuellem Anlaß an einen Ihrer Beiträge, nämlich den hier denken müssen.
Übrigens habe ich gestern aus aktuellem Anlaß an einen Ihrer Beiträge, nämlich den hier denken müssen.
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christianel,
13. Oktober 2006, 02:00
Waren Sie in Philadelphia oder hatte jemand seinen Rollstuhl im Schrank? Oder beides? :-)
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frau klugscheisser,
13. Oktober 2006, 02:19
Um genau zu sein, war´s der erste Satz, der sich mir ins Gedächtnis gebrannt hat [Gestern bin ich das erste Mal nicht als Letzte aus dem Flugzeug. Normalerweise müssen Rollstuhlfahrer immer warten, bis alle anderen aus dem Flugzeug sind.]
Wir kamen verspätet in München an. Die knappen Anschlußflüge wurden via Direkttransfer zum Flieger gebracht. Als ich den Mitarbeiter fragte, wieviele Leute für Madrid auf seiner Liste stehen, antwortete er einer. Genau dieser Herr benötigte aber medizinische Assistenz (heißt so), weil er Rollstuhlfahrer war und wir auf Außenposition (Treppen) standen. Daraufhin strich der Fahrer Madrid wortlos von seiner Liste, was mich wiederum wortlos zurückließ. Ich habe wirklich alle Mitarbeiter in und um den Flieger verrückt gemacht, damit die Assistenz so schnell wie möglich da ist. Mir war besonders wichtig, dass der Herr seinen Anschlußflug bekommt, da es sich um den letzten Flug des Tages handelte, und ich hoffe, es hat geklappt.
Wir kamen verspätet in München an. Die knappen Anschlußflüge wurden via Direkttransfer zum Flieger gebracht. Als ich den Mitarbeiter fragte, wieviele Leute für Madrid auf seiner Liste stehen, antwortete er einer. Genau dieser Herr benötigte aber medizinische Assistenz (heißt so), weil er Rollstuhlfahrer war und wir auf Außenposition (Treppen) standen. Daraufhin strich der Fahrer Madrid wortlos von seiner Liste, was mich wiederum wortlos zurückließ. Ich habe wirklich alle Mitarbeiter in und um den Flieger verrückt gemacht, damit die Assistenz so schnell wie möglich da ist. Mir war besonders wichtig, dass der Herr seinen Anschlußflug bekommt, da es sich um den letzten Flug des Tages handelte, und ich hoffe, es hat geklappt.
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froschloeffel,
13. Oktober 2006, 11:39
Nee, was es für Idioten gibt. Ich bin immer voll zurückhaltend (obwohl ich das sonst nie bin) und trau mich kaum die FlugbegleiterIn nach etwas zu fragen. Die sind immer so gestresst und haben genug Passagiere, die ihnen auf den Keks gehen. Aber vielleicht ist das auch nur bei der LTU so ;-) und ich fliege auch fast nur Kurzflüge um die zwei bis drei Stunden. Da fällt mir ein, ich wollt mir immer mal nen Lufthansa Flug gönnen, vielleicht sind die Damen da ja wenig ausgelastet, weil die Businesskunden nicht so nerven, sondern einfach nur ihre Ruhe haben wollen.
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bomec,
13. Oktober 2006, 20:56
KILL THEM WITH KINDNESS
du als erfahrene kollegin hoerst diese weisheit ja sicherlich nicht zum ersten mal. ich habe mir im laufe der zeit jedenfalls den kindness-killer-reflex angewoehnt, und der funktioniert so gut wie immer bei zickigen gaesten an bord. ich meine damit nicht zynische freundlichkeit mit einem aetzenden unterton. wenn jemand unfreundlich zu mir ist, bekommt er sofort eine grosse ladung exklusive aufmerksamkeit - er wird von jetzt an mit namen angesprochen, seine jacke wird aufgehaengt, er bekommt eine decke UND ein kissen UND einen kamillentee UND ich biete ihm eine aspirin an. und wenn er immer noch noergelig ist, sage ich ihm freundlich, dass ich den eindruck habe, er sei unzufrieden, und dass er mir doch bitte sagen soll, was ICH JETZT fuer ihn tun kann, damit es ihm besser geht. meistens kommt eine geschichte, die ich mir anhoere. oft kommt ein laecheln. manchmal kommt eine entschuldigung. ganz selten nur meckert der gast ungeruehrt weiter, und dann kommt das grinsen und augenverdrehen von den sitznachbarn. problematisch wirds halt nur, wenn man seine exklusive aufmerksamkeit durch zehn zickige gaeste teilen muss, und das auf einem dreissig-minuten-flug. dann konzentriert man sich wohl am besten auf die christianel´s unter den passagieren, und freut sich auf den feierabend. liebe gruesse aus boston - bomec
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frau klugscheisser,
13. Oktober 2006, 22:28
Derzeit hab ich eher das Gefühl, dass es keinen Kollegen gibt, der schlechter mit schwierigen Situationen umgeht als ich. Die Nerven liegen jedenfalls blank.
[um mal ein wenig auf den Mitleidsbonus anzuspielen]
[um mal ein wenig auf den Mitleidsbonus anzuspielen]
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christianel,
14. Oktober 2006, 01:07
Ja, das ist immer ein Problem mit den Anschlussflügen. Ich buche nie unter einer Stunde Umsteigezeit. Naja, fast nie. Manchmal hat man keine andere Wahl (Warschau - HAM via FRA war so ein Fall). Und dann braucht man so eine Crew, die Dampf macht und sich verantwortlich fühlt.
Nur einmal habe ich den letzten Anschlussflug verpasst (wegen technischem Defekt der Maschine). Da kommt dann helle Begeisterung auf, wenn man mitteilt, man brauche nicht nur ein Hotelzimmer, man brauche ein barrierefreies Hotelzimmer. Aber ich hatte Glück: Ich wurde dann auf eine andere Airline umgebucht. Mit der kamen wir noch weiter. Das war offensichtlich einfacher als in London ein barrierefreies Zimmer zu suchen. Den Hinweis der Dame am British-Airways-Schalter: "Sie könnten auch hier auf dem Boden...." hatte ich nämlich mit Verachtung quittiert.
Nur einmal habe ich den letzten Anschlussflug verpasst (wegen technischem Defekt der Maschine). Da kommt dann helle Begeisterung auf, wenn man mitteilt, man brauche nicht nur ein Hotelzimmer, man brauche ein barrierefreies Hotelzimmer. Aber ich hatte Glück: Ich wurde dann auf eine andere Airline umgebucht. Mit der kamen wir noch weiter. Das war offensichtlich einfacher als in London ein barrierefreies Zimmer zu suchen. Den Hinweis der Dame am British-Airways-Schalter: "Sie könnten auch hier auf dem Boden...." hatte ich nämlich mit Verachtung quittiert.
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louis xiv,
14. Oktober 2006, 03:51
The Customer Is Always Right
The Customer Is Always Right
He may be irritated,
rude,
silly,
stiff or tired,
and even downright stubborn.
But never wrong.
Das hing jahrelang am Schreibtisch, als Motto und Erinnerung. Heute steh ich drüber.
He may be irritated,
rude,
silly,
stiff or tired,
and even downright stubborn.
But never wrong.
Das hing jahrelang am Schreibtisch, als Motto und Erinnerung. Heute steh ich drüber.
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flyingcook,
15. Oktober 2006, 06:33
Moin schön,
ich persönlich gehöre zu denen, die lächelnd ins Flugi steigen, dann meinen ipod anschalte mein blick aus dem bullauge werfe oder schlafe und gehöhre wohl zu den Pflegeleichtesten überhaupt. Denn ich brauche meine Ruhe und deswegen Frag ich mich warum ihr diverse Pflegefälle an Bord nicht schlagen dürft?? oder einschläfern...meine Ideen zur rühigstellung habe ich genug..grins..
ich persönlich gehöre zu denen, die lächelnd ins Flugi steigen, dann meinen ipod anschalte mein blick aus dem bullauge werfe oder schlafe und gehöhre wohl zu den Pflegeleichtesten überhaupt. Denn ich brauche meine Ruhe und deswegen Frag ich mich warum ihr diverse Pflegefälle an Bord nicht schlagen dürft?? oder einschläfern...meine Ideen zur rühigstellung habe ich genug..grins..
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halbtot,
15. Oktober 2006, 13:43
Schön, daß du wieder da bist.
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rationalstuermer,
17. Oktober 2006, 01:17
Wollt ich auch grad sagen. Und dann noch, dass ich auch endlich mal fliegen müsste, schon allein, um dir mit meinem sonnenscheinigen Wesen eine Freude zu machen. I´ll see...
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frau klugscheisser,
17. Oktober 2006, 01:42
Mönsch Opa und Ratze
jetzt tut´s ihr mich aber arg beschämen (wo ich doch die Kommentare extra ausgeschaltet habe).
Des Stürmers sonniges Wesen scheint doch auch ab und an durch seine Texte, die ich mir gerne zu Gemüte führe.
Irgendwie klingt es absurd aber wenn ich mich nach einem Flug an den Computer setze und meine niedergetrampelten Pfade abstapfe, gibt mir das ein klein wenig Heimatgefühl. Ein klein wenig zumindest. Das Gefühl, es ist noch alles beim Alten.
Des Stürmers sonniges Wesen scheint doch auch ab und an durch seine Texte, die ich mir gerne zu Gemüte führe.
Irgendwie klingt es absurd aber wenn ich mich nach einem Flug an den Computer setze und meine niedergetrampelten Pfade abstapfe, gibt mir das ein klein wenig Heimatgefühl. Ein klein wenig zumindest. Das Gefühl, es ist noch alles beim Alten.
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